احمد دیناری در همایش اهمیت کیفیت خدمات هتل‌داری در افرایش رضایت مشتریان در هتل پردیسان مشهد بیان کرد: داشتن مدرک تحصیلی به تنهایی به ارتقای کیفی هتل کمک نمی‌کند و چقدر خوب است که یک فرد تحصیل‌کرده دارای مهارت‌های تخصصی و اجتماعی کارمند یک هتل باشد. اگر مهارت‌هایمان را در هر حوزه‌ فعالیتی ارتقا دهیم، آن‌گاه می‌توانیم فردی تاثیرگذار در آن زمینه باشیم.

وی ادامه داد: آیین‌نامه استانداردسازی هتل‌ها با هدف افزایش کیفیت هتل‌ها در سال ۱۳۸۷ به کلیه ادارات میراث فرهنگی و گردشگری ابلاغ شد.

معاون سرمایه‌گذاری و تامین منابع اداره‌کل میراث‌فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی خراسان رضوی تشریح کرد: هتل‌ها در پنج محور اصلی استانداردسازی می‌شوند. حدود ۲۰ درصد کل امتیازات استانداردسازی هتل مربوط به نیروی انسانی و آموزش بوده و بقیه آن به دیگر محورها مانند ایمنی، بهداشت و تجهیزات مربوط می‌شود. در بیانی دیگر بحث آموزش، مدیریت، نیروی انسانی و تجهیزات ۷۰ درصد امتیاز مهمانان در خصوص ارزیابی هتل را به خود اختصاص می‌دهد.

دیناری عنوان کرد: موضوع ارزیابی نیروی انسانی ۴۰ شاخص تعیین شده است و تجهیزات بدون نیروی انسانی ماهر بلااستفاده است.

وی ادامه داد: نیروهای انسانی‌ای در بخش خدمات وجود دارند که گستاخ هستند؛ یعنی بی‌فایده و غیرمفید. یکی از دلایل این مفید نبودن، عدم وجود آموزش است. دلیل بعدی عدم مدیریت مناسب است؛ یعنی یک مدیر کارکشته و حرفه‌ای بر این افراد مدیریت نداشته است. علت سوم فعالیت تحت فشار است؛ این‌گونه افراد فقط امر و نهی شده‌اند و آموزشی انجام نشده است.

معاون سرمایه‌گذاری و تامین منابع اداره‌کل میراث‌فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی خراسان رضوی گفت: وقتی به کیفیت اهمیت نمی‌دهیم، نمی‌توانیم از مشتری مراقبت کنیم و به یک مدیر مشتری‌پران تبدیل می‌شویم.

دیناری افزود: پرسنل یک هتل مسئول مراقبت از مشتری هستند. پس سخت‌گیری باید از زمان استخدام کارکنان وجود داشته باشد.

وی بیان کرد: مهمان‌داری یا مهمان‌پذیری (هاسپیتالیتی) در دل خود سه عنصر را جای داده‌ است. این عناصر شامل دست‌ و دل‌بازی، صمیمانه رفتار کردن و مهیا و آماده بودن برای خدمت به مسافر است که این‌ها همه مربوط به بحث‌های رفتاری‌ است.

معاون سرمایه‌گذاری و تامین منابع اداره‌کل میراث‌فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی خراسان رضوی بیان کرد: از ویژگی‌های شاخص پرسنلی که توانایی مراقبت از مهمان و مشتری را دارند، می‌توان به مهربانی، خوش صحبت و کمک‌دهنده بودن، سر زنده بودن و از مهم‌ترین آن‌ها به نظم اشاره کرد.

منبع:ایسنا