«فرودگاه هر کشوری پیشانی گردشگری آن کشور است و وضعیت نامطلوب برخی از فرودگاه‌های بین‌المللی ایران به‌هنگام ورود و خروج مسافر که با شلوغی و ازدحام همراه است، موجب اعتراض گردشگران خارجی شده و با تبعاتی از جمله تبلیغات منفی برای گردشگری کشور همراه است»؛ «در فصل اوج سفر با کمبود واحدهای اقامتی مواجه می‌شویم که همین تعداد محدود نیز از کیفیت مناسب و استانداردی برخوردار نیستند»؛ «برای پذیرایی از گردشگر خارجی با کمبود نیروی انسانی فعال و متخصص روبه‌رو هستیم و نیروهای فعلی نیز در مقایسه با استانداردهای جهانی آموزش مناسبی ندیده‌اند»؛ «قریب به‌اتفاق گردشگرانی که از کشورهای اروپایی و آمریکایی به ایران سفر می‌کنند، گردشگر فرهنگی هستند و مقصد عمده آنان مثلث طلایی ایران، سه شهر اصفهان، یزد و شیراز است.
این درحالی است که برای حمل‌ونقل ریلی و هوایی میان این سه شهر برنامه‌ریزی مشخصی صورت نگرفته و گردشگران ناچار هستند که از مسیر زمینی و جاده‌ای سفر کنند»؛ «وضعیت نامطلوب استراحتگاه‌های بین‌راهی، رستوران‌ها و به‌خصوص سرویس‌های بهداشتی تجربه ناگواری برای گردشگران رقم می‌زند؛ چراکه اکثر این گردشگران عادت به استفاده از سرویس‌های بهداشتی فرنگی دارند و سرویس‌های فعلی نه‌تنها با ذائقه آنان سازگار نیست، بلکه به‌دلیل کیفیت و بهداشت بسیار نامناسبی که دارند، سفر کردن را بر گردشگران بسیار دشوار می‌کند.» موارد ذکر شده، بخش از نتایج نظرسنجی «دنیای اقتصاد» از ۲۰ نفر از مسوولان و فعالان گردشگری کشور از جمله معاون گردشگری کل کشور، مدیرکل اداره میراث فرهنگی ۲ استان، معاون گردشگری ۲ استان، تعدادی از اعضای جامعه تورگردانان ایران، اتاق بازرگانی، فعالان هتل‌داری، راهنمایان تور، مناطق نمونه گردشگری و استادان دانشگاه، همزمان با فصل اوج سفر گردشگران خارجی به ایران است که در نهایت ۱۰ مورد اساسی به‌عنوان کاستی‌های اساسی در زمینه میزبانی از گردشگران خارجی استخراج شد.
از میان این ۱۰مورد «مشکلات فرودگاهی»، «کمبود واحدهای اقامتی»، «کاستی‌های سیستم حمل‌ونقل و زیرساخت‌های جاده‌ای»، «آموزش نامناسب نیروی انسانی فعال در این حوزه» و «وضعیت نامطلوب کیفیت سرویس‌های بهداشتی» بیشترین اهمیت را از نظر این فعالان گردشگری داشته‌اند. همچنین «کیفیت ارائه خدمات در واحدهای گردشگری»، «عدم تنوع غذایی در منوی رستوران‌ها»، «عدم مناسب‌سازی معابر و سایت‌های تاریخی برای افراد معلول و کم‌توان»، «فراهم نکردن زیرساخت‌های مالی» و «عدم ساماندهی مناسب سایت‌ها و اماکن تاریخی» از دیگر موارد اشاره شده بودند.
در این میان پرسشی که طرح می‌شود این است که هرکدام از این موارد چگونه تجربه سفر گردشگران خارجی به ایران را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد و چالش‌های عدیده‌ای بر سر راه توسعه گردشگری کشور ایجاد می‌کند.
ظرفیت اندک فرودگاه‌های بین‌المللی
بسیاری از کارشناسان و فعالان گردشگری، فرودگاه‌ها را ویترین توریسم کشور می‌دانند و حالا به باور آنها این ویترین، چهره زیبایی ندارد.
معاون گردشگری کشور در این‌باره معتقد است: «شاید بتوان مشکلات فرودگاهی را از باقی موارد بارزتر و شاخص‌تر دانست؛ چراکه فرودگاه‌های بین‌المللی کشور ایستگاه اول قریب به‌اتفاق گردشگرانی است که از خارج از کشور به ایران سفر می‌کنند.» همچنین رئیس اتحادیه هتلداران مشهد با نامتناسب دانستن ظرفیت فرودگاه‌های بین‌المللی کشور با حجم کنونی گردشگری که در این فرودگاه‌ها جابه‌جا می‌شوند، اظهار کرد: «به‌دلیل این کمبود ظرفیت، اغلب اوقات ازدحام و صف‌هایی طولانی در این فرودگاه‌ها شکل می‌گیرد. این فرودگاه‌ها در نقش ویترین گردشگری کشور عمل می‌کنند و چنین شرایطی موجب می‌شود که گردشگر مایوس شود.» محمد قانعی ادامه داد: «این مشکل در دو فرودگاه اصلی بین‌المللی کشور، یعنی فرودگاه امام خمینی و فرودگاه شهید هاشمی‌نژاد مشهد وجود دارد و باید برای گسترش ظرفیت آن متناسب با میزان مسافر و همچنین تجدیدنظر در نوع برخورد کارکنان گمرک و کنترل گذرنامه با مسافران اقدامات فوری صورت گیرد.»
کمبود واحدهای اقامتی
در همین حال، موضوع دیگری که همواره مورد انتقاد فعالان گردشگری است، اندک بودن مراکز اقامتی کشور است. سیدهادی شیرازی، دبیر جامعه تورگردانان ایران، با اشاره به عدم تناسب زیرساخت‌های اقامتی شهرهای توریستی کشور با میزان تقاضایی که از طرف گردشگر در فصل اوج سفر صورت می‌گیرد، تصریح کرد: «واحدهای اقامتی موجود هم کم‌تعداد هستند و هم از استانداردهای لازم برخوردار نیستند. از سوی دیگر، زیرساخت‌های گردشگری کشور تناسبی با انبوه گردشگرانی که به ایران سفر می‌کنند، ندارد و تاسیسات موجود ماحصل اقدام‌های شخصی بخش خصوصی است؛ نه نتیجه اقدامات علمی که متناسب با تعداد گردشگر، نیازهای زیرساختی را سنجیده باشد.» در همین زمینه سیدمحمدعلی اشرف‌واقفی، نایب‌رئیس جامعه تورگردانان ایران نیز با اشاره به اینکه به‌استثنای گردشگران زیارتی، فصل عمده سفر به ایران بهار و پاییز است و در این دو فصل گردشگران فرهنگی بسیاری از اروپا و آمریکا به کشور سفر می‌کنند، تاکید کرد: «در این بازه شدیدا در تعداد واحدهای اقامتی کمبود داریم؛ از طرف دیگر به‌دلیل عدم برنامه‌ریزی صحیح، بیشتر همایش‌ها و نمایشگاه‌ها نیز در بهار و پاییز برگزار و همین تعداد واحدهای محدود موجود که قابل ارائه به گردشگر هستند وقف هیات‌های تجاری می‌شود. درحالی‌که با برنامه‌ریزی مناسب به‌راحتی می‌توان این مساله را مدیریت کرد و الزامی برای برگزاری این برنامه‌ها در زمان اوج سفر به کشور وجود ندارد.»
کاستی‌های حمل‌ونقل
در میان مجموعه خدمات گردشگری که در کشور صورت می‌گیرد، کاستی‌های سیستم حمل‌ونقل و به‌ویژه زیرساخت‌های جاده‌ای از جمله مواردی بود که ضعف در آن مورد تاکید اکثر کارشناسان قرار گرفت. در همین خصوص ابراهیم پورفرج، رئیس جامعه تورگردانان کشور اظهار کرد: «سیستم حمل‌ونقل بین شهری و درون شهری برای گردشگر با ضعف‌های اساسی روبه‌رو است. یکی از مشکلات این است که وسیله نقلیه‌ای که ابعاد مسافرگیری آن بین خودروی ون و اتوبوس باشد، نداریم. وسیله نقلیه مناسب برای گردشگر باید علاوه‌بر زیبایی ظاهری و شکیل بودن، به‌لحاظ فنی نیز سالم و امکانات رفاهی اولیه‌ای همچون سیستم سرمایشی و گرمایشی مناسب داشته باشد. اما متاسفانه گردشگری ایران با کمبودهای زیرساختی اساسی در این حوزه روبه‌رو است.» محمدتقی رهنمایی، استاد دانشگاه تهران، نیز به استراحتگاه‌های بین راهی در جاده‌ها اشاره کرد و گفت: «گردشگران خارجی بیش از هرچیز در ایران از سیستم حمل‌ونقل ناکارآمد بین‌شهری و درون‌شهری رنج می‌برند. از آنجا که بسیاری از سفرها از طریق جاده صورت می‌گیرد، یکی از کمبودهای اساسی صنعت گردشگری ما تاسیسات پذیرایی و اقامتی بین‌راهی مناسب است که باید از استانداردهای اولیه برخوردار شود.»
آموزش نامناسب نیروی انسانی
در همین حال، گرچه بسیاری فکر می‌کنند فعالیت در مشاغل مرتبط به گردشگری نیاز به تخصص و آموزش ندارد، اما همین آموزش‌ندیده بودن برخی نیروهای انسانی فعال در این حوزه، به ایجاد چالش‌هایی منجر شده است. در این باره، رضا اباذری، رئیس انجمن صنفی دفاتر مسافرتی استان تهران، آموزش نامناسب نیروهای انسانی فعال در این صنعت را مهم‌ترین معضل توریسم ایران دانست و افزود: «معضل آموزش نامناسب نیروهای انسانی، در تمام طیف‌هایی که یک گردشگر خارجی با آن مواجه می‌شود، وجود دارد؛ از کارکنان هتل‌ها گرفته، تا رانندگان تاکسی.» احمد روستا، استاد دانشگاه شهید بهشتی نیز با تاکید بر این نکته خاطرنشان کرد: «آموزش تمام نیروهایی که در صنعت گردشگری فعال هستند، باید رنگ‌وبوی دائمی بگیرد؛ چراکه استمرار در این آموزش موجب تثبیت آن می‌شود. متاسفانه هم‌اکنون جذب نیروی انسانی در این صنعت در اغلب موارد بدون توجه به ضوابط و استانداردها صورت می‌گیرد و توجه چندانی به تخصص افراد نمی‌شود؛ حال آنکه مهم‌ترین عامل برای تحول در خدمات، تحول در نحوه ارائه خدمات است.»
وضعیت نامطلوب سرویس‌های بهداشتی
شاید ناخوشایندترین اپیزود از سریال مشکلات سفر گردشگران غربی به ایران که تجربه سفر را برای آنان سخت می‌کند، مشکلات مربوط به سرویس‌های بهداشتی است. از آنجایی‌که اکثر این گردشگران در استفاده از سرویس‌های بهداشتی ایرانی مشکل دارند، ترجیح می‌دهند از سرویس‌های بهداشتی فرنگی استفاده کنند. حال آنکه جز هتل‌ها و مراکز اقامتی، تقریبا در تمامی اماکن گردشگری کشور چنین سرویس‌هایی تعبیه نشده‌اند و مضاف بر این مساله، سرویس‌های بهداشتی بین راهی و بسیاری از اماکن از کیفیت و بهداشت بسیار پایینی برخوردارند؛ امری که موجب بروز نارضایتی‌های گسترده‌ای میان گردشگران خارجی هنگام سفر به ایران شده و در شأن اعتبار گردشگری ایران نیست. در این خصوص جمشید حمزه‌زاده، رئیس جامعه هتلداران کشور تصریح کرد: «این مساله بیش از هرجا در مسیرهای جاده‌ای بروز پیدا می‌کند که سرویس‌های بهداشتی فرنگی در توقفگاه‌ها پیش‌بینی نشده و وضعیت بهداشت سرویس‌های موجود عمیقا بغرنج است. این شرایط برای مسافر خارجی ناراحت‌کننده خواهد بود.»
کیفیت ارائه خدمات و کمبود مراکز رفاهی
در کنار تمامی موارد گفته شده، بعضا گردشگران خارجی با چالش‌هایی از جمله نبود برخی مراکز رفاهی بین‌راهی در جاده‌ها یا ارائه خدمات بی‌کیفیت در مراکز توریستی روبه‌رو هستند. معاون گردشگری استان فارس به عنوان یکی از استان‌های مهم گردشگرپذیر کشور، با تفکیک زیرساخت‌ها و خدمات گردشگری به دو جنبه سخت‌افزاری و نرم‌افزاری گفت: «جنبه نرم‌افزاری خدمات، به کیفیت خدمات ارائه‌شده بازمی‌گردد که ضعف عمده گردشگری ما در این زمینه است. گردشگران خارجی که به ایران سفر می‌کنند در رده‌های مختلفی جای می‌گیرند؛ برخی برای سیاحت و گردش سفر می‌کنند و برخی برای فعالیت‌های تجاری. بدیهی است که هرکدام از این دسته‌ها، جنس متفاوتی از خدمات را طلب می‌کنند. بنابراین تمامی بنگاه‌های گردشگری اعم از هتل‌ها، آژانس‌های مسافرتی و شرکت‌های حمل‌ونقل باید به‌فراخور نوع گردشگر، از آمادگی کافی برخوردار باشند.» سیدموید محسن‌نژاد افزود: «این آمادگی هم در آداب معاشرت و نحوه برخورد نمود پیدا می‌کند و هم در کیفیت محصولاتی که به مشتری ارائه می‌شود. گردشگری ایران نیاز دارد که در این زمینه رشد کند و تنها چاره برای ارتقای کیفیت محصولاتی که به گردشگران ارائه می‌شود، برخورداری بنگاه‌های گردشگری، در تمامی رده‌های آن، از آموزش‌های مناسب است.»
عدم تنوع غذایی در منوی رستوران‌ها
در ایران بیش از ۶ هزار نوع غذای سنتی و محلی وجود دارد که چنین تنوع غذایی در گستره یک کشور کم‌نظیر است. با این حال منوی رستوران‌های کشور و به‌طور خاص رستوران‌های هتل‌ها و مکان‌هایی که گردشگران با آنها سروکار دارند، محدود به تعداد انگشت‌شماری از غذاهاست. رقیه حاتمی‌پور، مدیر یکی از آژانس‌های گردشگری کشور با اشاره به این موضوع تاکید کرد: «غذاهای محلی ایرانی که از حیث تنوع در جهان کم‌نظیر است، مغفول رستوران‌ها و بنگاه‌های تهیه غذای کشور قرار گرفته. این درحالی است که توجه این مراکز به غذاهای محلی و تنوع بخشیدن به منوهای محدود کنونی که شامل تعدادی کباب و خورشت است، بدون شک استقبال گردشگران را به‌دنبال خواهد داشت.»
عدم ساماندهی اماکن تاریخی
بر اساس گزارش شاخص رقابت‌پذیری مجمع جهانی اقتصاد در سال ۲۰۱۷، ایران به‌لحاظ تعداد سایت‌های فرهنگی میراث جهانی حائز رتبه نهم در جهان است. به‌رغم این موضوع و ظرفیت بالایی که جذابیت بی‌مانند میراث تاریخی ایران برای جذب گردشگر خارجی فراهم می‌کند، دو نکته بسیار جدی در مدیریت این اماکن مغفول مانده‌اند؛ نخست اینکه تقریبا هیچ‌کدام از این اماکن برای بازدید افراد معلول و کم‌توان مناسب‌سازی نشده است. این مساله تنها به سایت‌های تاریخی و باستانی و موزه‌ها و سایر جاذبه‌های توریستی کشور محدود نیست و در استفاده از وسایل حمل‌ونقل عمومی و تردد در معابر نیز فقدان آن احساس می‌شود. این درحالی است که مصاحبه‌شوندگان این گزارش متفق‌القول بر این باور بودند که استانداردهای صنعت گردشگری در مقیاس جهانی و احترام به حقوق گردشگر ایجاب می‌کند در این زمینه تدابیری علمی اتخاذ شود.
نکته دوم در خصوص مدیریت نامناسب جاذبه‌های فرهنگی کشور، عدم طراحی یک مسیر مشخص در سایت‌های تاریخی و موزه‌هاست. برای بازدید یک گردشگر از یک مکان مشخص مسیر، برنامه و هدف مشخصی طراحی و برنامه‌ریزی نشده است و عموم بازدیدها بدون ایجاد هیجانی در مخاطب، به‌صورت شانسی از نقاط مختلف یک مجموعه صورت می‌گیرد. در همین خصوص یک عضو اتاق بازرگانی ایران تصریح کرد: «در کشور ما راهنمایی گردشگر به‌طور مشخص تعریفِ ماهیت نشده است. این مساله هم هنگام بازدید گردشگر از یک جاذبه تاریخی-فرهنگی عینیت دارد و هم حتی در مقیاس کلان و در بازدید از شهرها و کل کشور.» علی‌اصغر ظریفکار افزود: «در ایران مسیر گردشگری مشخصی تعریف نشده است و هرکدام از تورها یا راهنمایان به‌صورت سلیقه‌ای برای سفر گردشگر برنامه‌ریزی می‌کنند. این درحالی است که در دنیا برای هر توری، به‌فراخور مقصد و مدت زمانی که دارد، مسیرهای صریح و مشخصی تعریف شده است.»
زیرساخت‌های مالی نامساعد
علاوه‌بر اینها، عموم گردشگرانی که از خارج از کشور به ایران سفر می‌کنند اغلب مبادلات مالی و خریدهای خود را در کشور خود یا دیگر کشورهایی که به آن سفر می‌کنند، با کارت‌های اعتباری انجام می‌دهند و حتی‌الامکان از حمل پول نقد اجتناب می‌کنند. این درحالی است که به‌دلیل پاره‌ای مشکلات سیاسی که به‌تبع آن محدودیت‌هایی در زمینه مبادلات مالی در سطح بین‌المللی برای ایران وجود دارد، زیرساخت‌های استفاده از این ابزار در کشور وجود ندارد. یک فعال در منطقه نمونه گردشگری قزوین با اشاره به این محدودیت تصریح کرد: «مهم‌ترین معضل یک گردشگر خارجی در سفر به ایران، مسائل مالی است که باعث شده این افراد نتوانند از کارت‌های اعتباری خود استفاده کنند. تعداد زیادی از این گردشگران بدون اطلاع از این موضوع به کشور سفر می‌کنند که موجب ایجاد مشکلاتی جدی برای آنها می‌شود. از طرف دیگر تقریبا اکثر صرافی‌ها نیز حاضر به همکاری با آنها نمی‌شوند.» ساناز ارغوان خاطرنشان کرد: «در بهترین حالت این گردشگران مجبور هستند دارایی خود را به‌صورت پول نقد با خود حمل کنند که این امر هم موجب زحمت بسیاری می‌شود و هم امنیت سفر آنها را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد.»
همان‌طور که از صحبت کارشناسان و فعالان این حوزه برمی‌آید، صنعت گردشگری ایران با کلاف سردرگمی از مشکلات روبه‌رو است. به این‌ترتیب، درصورت استمرار این معضلات، فرصت استفاده از گردشگران به‌عنوان بهترین مبلغان جذابیت‌های بی‌شمار گردشگری کشور، به تهدیدی برای صنعت کم‌رمق توریسم ایران تبدیل خواهد شد.
